ユーザーズデスクの仕組み2 運用開始から10年!ありがとうメール

前回の記事では、ユーザーズデスクの問い合わせ~電話がかかってくるまでの一連の流れをご紹介しました。

ユーザーズデスクの仕組み1 スピード対応の秘密

今回は問い合わせ対応後~アンケート実施までの流れをご紹介します。対応後のフォローメール(通称「ありがとうメール」)の運用は、2008年から10年間続いている当社独自の取り組みです。是非その仕組みをご覧ください。

「ユーザーズデスク 」全体フローイメージ ~対応後アンケート実施まで

問い合わせ対応後~アンケート実施までの流れは以下のようなイメージで運用されています。

問い合わせの対応が終わったら、担当者は対応の内容をフォームから登録(1)します。この対応履歴は、問い合わせ者の情報と紐づけて管理しており、いつどんな問い合わせがあったかを確認できるようにしています。

対応履歴登録後、「ありがとうメール」を送信するためのフォームに遷移し、必要情報を入力(2)します。ここでは、担当者から問い合わせ者に対してメッセージを入れられるようにしており、問い合わせいただいたことに対する感謝の言葉や、運用をフォローさせていただくためのアドバイスなど、必要に応じて自由に入力することができるようにしています。

送信するとマルチパート形式のメールが問い合わせ者宛に送信(3)されます。

メールにはアンケート用URLを記載しており、任意でご回答いただけるようにしています(4)。

ご回答いただいた内容は当社員全員が通知メール(5)で確認できるようにしています。

この一連の流れおいても、当社の細かいこだわり・アイデアが詰まったものになっています。

例えばマルチパート形式で送られるありがとうメール。担当者からの一言とあわせて、HTMLパートでは対応者の似顔絵を入れ込んでいます。お客様と直接お会いすることがほとんどないサポート担当者ですが、少しでも親近感を持っていただき、なんでもご相談していただけるよう工夫しています。(この似顔絵が結構似ているんです)

そしてアンケートについては、「解決度」「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」「声の聞き取りやすさ」の5項目について、「感動」~「大変不満」の7段階で評価していただけるようにしています。この「感動」を選択肢にいれるようにしたのは数年前から。それまで「大変満足」だったものを、少しハードルを高くして、お客様に感動してもらえるほどの高品質なサポート提供を目指すひとつの指標としました。

このアンケート結果については、目標値を設定しています。

感動率(全回答数における感動数の割合)および満足率(感動+満足の割合)を毎月集計して、各担当者ごとの課題を洗い出し、改善の取り組みを行っています。

良い評価はそのまま継続し、さらに伸ばしていくこと、また良くない評価についてはどんな不手際があったのか、何が良くなかったのかとことん振り返り、時にはお客様に直接お電話をさせていただき、改善のためをご指導をいただきます。

そしてまた、次の対応時にその反省を活かしていくのです。

以上、ありがとうメールの一連の仕組みと運用のポイントをご紹介しました。今後ユーザーズデスクをご利用いただいた際には、是非ありがとうメールをご覧いただき、アンケートにお答えください。お客様からのお声をたくさんお待ちしております。

なお、前回の記事でご紹介したユーザーズデスク、および今回のありがとうメールの仕組みは、当社の顧客満足推進部 部長が考案したものです。

以下記事にて、ユーザーズデスク開始当時の話をインタビューしておりますので、是非併せてご覧ください。

ユーザーズデスクインタビュー ~業界特化型事業部制採用で進化したサポートサービス~