前回の記事では、ユーザーズデスクの問い合わせ～電話がかかってくるまでの一連の流れをご紹介しました。
今回は問い合わせ対応後～アンケート実施までの流れをご紹介します。対応後のフォローメール（通称「ありがとうメール」）の運用は、2008年から10年間続いている当社独自の取り組みです。是非その仕組みをご覧ください。
「ユーザーズデスク 」全体フローイメージ ～対応後アンケート実施まで
問い合わせ対応後～アンケート実施までの流れは以下のようなイメージで運用されています。
問い合わせの対応が終わったら、担当者は対応の内容をフォームから登録（1）します。この対応履歴は、問い合わせ者の情報と紐づけて管理しており、いつどんな問い合わせがあったかを確認できるようにしています。
対応履歴登録後、「ありがとうメール」を送信するためのフォームに遷移し、必要情報を入力（2）します。ここでは、担当者から問い合わせ者に対してメッセージを入れられるようにしており、問い合わせいただいたことに対する感謝の言葉や、運用をフォローさせていただくためのアドバイスなど、必要に応じて自由に入力することができるようにしています。
送信するとマルチパート形式のメールが問い合わせ者宛に送信（3）されます。
メールにはアンケート用URLを記載しており、任意でご回答いただけるようにしています（4）。
ご回答いただいた内容は当社員全員が通知メール（5）で確認できるようにしています。
この一連の流れおいても、当社の細かいこだわり・アイデアが詰まったものになっています。
例えばマルチパート形式で送られるありがとうメール。担当者からの一言とあわせて、HTMLパートでは対応者の似顔絵を入れ込んでいます。お客様と直接お会いすることがほとんどないサポート担当者ですが、少しでも親近感を持っていただき、なんでもご相談していただけるよう工夫しています。（この似顔絵が結構似ているんです）
そしてアンケートについては、「解決度」「解決スピード」「説明の分かりやすさ」「対応の丁寧さ」「声の聞き取りやすさ」の5項目について、「感動」～「大変不満」の7段階で評価していただけるようにしています。この「感動」を選択肢にいれるようにしたのは数年前から。それまで「大変満足」だったものを、少しハードルを高くして、お客様に感動してもらえるほどの高品質なサポート提供を目指すひとつの指標としました。
このアンケート結果については、目標値を設定しています。
感動率（全回答数における感動数の割合）および満足率（感動＋満足の割合）を毎月集計して、各担当者ごとの課題を洗い出し、改善の取り組みを行っています。
良い評価はそのまま継続し、さらに伸ばしていくこと、また良くない評価についてはどんな不手際があったのか、何が良くなかったのかとことん振り返り、時にはお客様に直接お電話をさせていただき、改善のためをご指導をいただきます。
そしてまた、次の対応時にその反省を活かしていくのです。
以上、ありがとうメールの一連の仕組みと運用のポイントをご紹介しました。今後ユーザーズデスクをご利用いただいた際には、是非ありがとうメールをご覧いただき、アンケートにお答えください。お客様からのお声をたくさんお待ちしております。
なお、前回の記事でご紹介したユーザーズデスク、および今回のありがとうメールの仕組みは、当社の顧客満足推進部 部長が考案したものです。
以下記事にて、ユーザーズデスク開始当時の話をインタビューしておりますので、是非併せてご覧ください。
ユーザーズデスクインタビュー ～業界特化型事業部制採用で進化したサポートサービス～
