ユーザーズデスクの仕組み1 スピード対応の秘密

皆さまは、スパイラルのユーザーズデスクを利用したことはありますか?

操作画面上から問い合わせをすると、5分以内に担当者から折り返しお電話を差し上げる、当社独自のサポートサービスです。本当に5分以内に、早ければ約20秒(!)で電話が来るので、初めてご利用いただく方からは「は、早いですね!」と驚かれることがあります。

問い合わせ対応後には、担当者からお客様へ、お問い合わせいただいたことに対する感謝の気持ちをフォローメール(通称「ありがとうメール」)としてお送りしています。

このユーザーズデスクの一連の流れは、もちろんスパイラルで構築されています。今回はこのユーザーズデスクの仕組みをご紹介いたします。驚異的な折り返しスピードの速さの秘密、公開します。

「ユーザーズデスク 」全体フローイメージ ~お電話を差し上げるまで

問い合わせ~電話がかかってくるまでの流れは以下のようなイメージで運用されています。

問い合わせ者はスパイラルの操作画面上にある「ユーザーズデスク」から、問い合わせをします(1)。問い合わせ内容を詳しく入力することもできますが、とりあえず電話がほしい場合など、特に何も入力しなくても送信できるよう(呼び鈴を押すようなイメージで使っていただけるよう)にしています。

問い合わせ内容を送信すると、当社で用意している専用の携帯電話が鳴り(2)、その場にいる部署のメンバー全員に知らせます。当社では、お客様ごとに専任の担当者が対応させていただくようにしているため、問い合わせをするお客様によって呼び出し音を変えるような設定をしています。

担当者は問い合わせ一覧ページへアクセスし、問い合わせ内容を確認(3)します。そして、対応表明フォームから自分が対応する旨を入力し、ステータスを更新します(4)。対応表明後のページには、折り返す先の電話番号が表示されるようになっており、担当者はその場でお客様にお電話することができます(5)。

基本的な流れはこのようなイメージですが、稀に担当者が席を外していたり、他のお電話に対応していたりと、すぐに対応ができないことがあります。その場合は担当者間で声をかけあったりチャットツールを使うなどして、一次対応や代理対応をするような協力体制をとっています。

以上、お問い合わせ~電話がかかってくるまでの流れをご紹介しました。スパイラルの設定自体はとてもシンプルなものですが、対応表明をすることによって未対応のまま放置されてしまうことを防いだり、表明後に電話番号を表示することで表明忘れ自体をなくしたりと、対応漏れを防ぐためのアイデアが詰まった設計にしています。

とはいえ、スパイラルはあくまでもスムーズな運用を支えるツールに過ぎません。担当者同士のコミュニケーションで成り立っている部分も大きく、問い合わせ数が多くなればなるほど、声をかけあって連携することが大事になってきます。ユーザーズデスクの折り返しスピードの速さは、スパイラルと担当者の連携プレーによって支えられているのです。

もしユーザーズデスクを利用したことのない方は、是非一度、このスムーズな対応を体験してみてください。いつでもお待ちしております。

次回は、問い合わせ対応後~アンケート実施までの流れをご紹介します。